• 为迎接提升客户关系这一新时代的到来，近日在一个独特的客户体验活动上，甲骨文公司总裁Mark Hurd全面阐述了甲骨文具有革命性意义的战略——“Oracle客户体验”。

• 此次具有重大意义的特别体验活动，采取领先企业、行业领军人物与甲骨文高管在合作市政厅研讨的形式，对客户体验趋势及应对战略展开讨论，以帮助企业领导人迎接挑战。

• 本次体验活动，分别在数个不同社交网络开展，使得更多更广泛的人员全程参予了讨论，并积极参与了案例、战略和解决方案的分享，切实提升了客户体验：

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• 同时，甲骨文还将在2012年10月旧金山举行的甲骨文全球大会Oracle客户体验峰会上，继续举行这些研讨，并全面展示其客户体验发展趋势、创新和最佳实践，以最终赢得这个以客户为中心的新时代。

客户体验革命

• 当今，在企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。现实调查也反映了这一趋势，根据2011年12月客户体验影响 (CEI)报告，89%的消费者将选择有更好客户体验的品牌。

• 只有甲骨文能提供完整的端到端解决方案，以帮助企业实现跨整个客户生命周期的完美体验服务，且在每一个互动点上实现企业品牌的差异化和产出可衡量的结果。这样企业就能够通过跨所有的渠道和设备，建立起具有一致性，联系性和个性化的品牌体验。

• 通过Oracle客户体验，企业可集中并创建单一、实时的客户信息洞察，同时对跨部门的所有可利用的互动做出预测性和语义分析，以提高客户体验。

跨渠道的客户参与能力

2011年客户体验影响 (CEI) 报告同时显示，73%的消费者由于卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。全面的Oracle客户体验套件可帮助企业提供当今行业无与伦比的，且具有重要功能的卓越客户服务。结合网络商务功能，并作为带有引导搜索与导航、实时建议、整合营销和忠诚度应用的知识库，Oracle客户体验套件可提供以下利益：

• 提升客户获取能力：通过设备优化网、动态内容和跨渠道参与，企业能跨所有客户接触点，包括网页、呼叫中心、移动设备、社交媒体和实体店等，提供卓越的客户体验。

• 增加销售：Oracle客户体验为企业提供了一个自动化、预测的推荐引擎，实现跨多种渠道为每个购物者快速地提供最相关的产品，以促进销售转换率的提升。

• 增强客户维系：整合客户维系与市场宣传活动，以及营销、忠诚度和积极的社交参与的能力可帮助企业增强客户维系和客户对品牌的忠诚度。

跨渠道的订单履行和服务能力

根据2011年客户体验影响 (CEI)报告的另一显示，86%的消费者愿意为卓越的客户体验支付更多。为帮助企业充分利用这一点，Oracle客户体验套件通过网络、呼叫中心和社交网络，为企业提供了卓越的订单履行和客户服务能力，主要功能如下：

• 精确的订单履行能力：为提高订单准确性和履行能力，Oracle客户体验应用可帮助企业创建、验证和管理客户订单。此项功能有助于企业在交付给客户前，确保订单的完整和准确。

• 提高客户满意度：对于今天的现代消费者来说，其所需求的是跨所有沟通渠道的快速、准确和一致信息。为提高客户满意度，并提供卓越的客户体验，Oracle客户体验可帮助企业捕捉、跟踪、分配和管理从最初接触客户到完成交易，跨所有渠道包括社交媒体的所有需求。

• 降低客户支持成本：企业知识管理能力和网络自助服务工具，能帮助客户快速、简便地找到问题。这种在Oracle客户体验套件中推出的功能，能帮助企业降低客户支持成本，简化信息传递。

可操作的客户体验洞察力

Oracle客户体验套件能帮助企业集中并创建一个精简、智能和实时的客户洞察，以实现：

• 提升销售转换率：Oracle客户体验解决方案提供了行为驱动的客户支持能力，以实现针对性和个性化的客户体验，这有助于提高销售转换率并培养客户重复购买。

• 实时的商业智能：在这个客户为王的年代，企业必须能快速响应客户发展趋势，而这一切都可通过Oracle客户体验套件的实时商业智能功能得以实现。

甲骨文高管引言

Oracle客户关系管理高级副总裁Anthony Lye表示：“能否提供卓越的客户体验，是当今这个以客户为中心的年代中企业脱颖而出并赢得品牌的关键。客户希望企业能做到这一点，而能够提供卓越体验服务的企业将最终收获客户的持续回报。甲骨文已在Oracle客户体验战略及产品套件上耕耘多年，这势必将为企业提供一个常新常用的、无与伦比的、持久的客户体验。”