奶粉事件，何时重演？

王恩青

没有什么比危害人身安全的质量问题更能在一夜之间引起全民关注，奶粉事件爆发后，很多人在谴责质检部门、企业以及政府，需要企业和相关部门承担责任，要他们对未来中国质量有所担当。但往事已矣，来者可追，发生的已经发生，我们现在更应该考虑如何避免“奶粉事件”未来的重演，如何保证产品质量和安全，让消费者重拾信心，才是当前最为关键的问题。

奶粉事件引发的质量思考

首先需要澄清一个观念：一般我们很容易将产品质量问题归结为就是质检部门的事情，其实，产品质量不是靠检查而是靠组织的有效性来保障的。通过组织流程的设计、执行到位来保证这个组织生产的产品合格。回溯本次奶粉事件，采购部门和原材料质检部门尽管应负有主要责任，然而又不仅仅是他们的责任，或者说他们不是问题形成的源头和根本。原材料产地的选择，供应商的资质，生产过程的质量检验标准，这些岂止是采购部门和质检部门可以完全掌控？对于一家生产企业，最终可以归结到“企业对于全面质量管理战略认知”的误差。

奶粉事件至少反映了我国企业和产品的以下几个质量管理问题：

一是我国企业质量管理的理念落后。理念决定行动，质量是企业的生命，这句话被喊了几十年，但是又有多少人真正理解这句话？大多数企业经营者根本就没有把这句话放在心里，在利润、成本和惰性面前，质量往往被放到次要的位置。

二是我国企业产品质量管理水平仍然低下。诸如质量管理基础虽好，但仍以事后检验控制为主；大量的质量数据以纸质记录、分散保存在各个环节，无法保证完整性和连贯性；数据处理方式过于简单，未能进一步发掘出数据价值并转化为决策信息；信息传递方式落后、速度慢，无法满足准确、快速决策；与供应商进行协同管理质量难度大，无法真正落实全面质量管理；客户投诉处理过程管理困难，难以满足客户的要求，等等这些都严重影响了企业快速响应市场，降低成本，追求利益最大化。

三是企业经营缺乏战略高度和深度。改革开放30年以来，虽然许多企业获得了长足的发展，但大部分企业还是没有经过国际市场洗礼，更多企业则还没有摆脱成本的压力，对于企业经营理念的探索和追求基本处于起步阶段，比如，企业的社会公民意识非常淡薄，品牌的经营缺乏国际高度等等。

针对企业质量管理的问题，我们如何避免“奶粉事件”重演？虽然有许多措施，但建立一个人为不能干预的质量检测系统的具有相当重要性。运用这项技术可以提高产品质量检测工作的真实性，规避人为干预，提高工作效率，对企业产品进行全面的质量管理。

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要想在竞争激烈的市场上立于不败之地，可靠的质量和合理的成本是最基础的保证。这就要求我们提高产品质量，降低生产成本。而质量和成本似乎就是一对生死冤家，矛盾重重。质量的提高和成本的降低是矛盾的，但也是系统的，可改善的。从长远来看，质量的提高，美誉度的上升，附加值的增加，相对成本也就得到了降低。

而质量保证要覆盖产品的全生命周期。产品从设计、采购、制造、测量检验、售后服务直至改进完善，每个环节的质量管理水平都决定了企业响应市场变化的能力。要实现企业质量的全面管理，就要从整合企业信息系统消除信息孤岛开始，解决复杂系统间的协同工作问题，解决信息化水平提高与制造加工能力不对等的问题，提升企业在产品全生命周期的质量保证能力，从产品源头控制和提升产品质量，从全局保证最终产品能达到质量要求。

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